Responsable de Centre de Contact Regional H/F - EFS Etablissement Français du Sang

L'Etablissement français du sang (EFS), chargé du service public transfusionnel et de la satisfaction des besoins en produits sanguins labiles, est un acteur essentiel de notre système de santé, garant du cadre éthique du don en France. La sécurité sanitaire et la préservation de l'autosuffisance quantitative et qualitative en produits sanguins labiles constituent sa priorité. L'EFS poursuit et amplifie sa transformation dans la perspective d'améliorer la qualité du service rendu.

Etablissement public, placé sous la tutelle du Ministère chargé de la santé, il emploie 9500 professionnels dans l'hexagone et dans les outre-mer. Il est organisé en 13 établissements de transfusion sanguine régionaux.

Présent tout au long de la chaîne du soin, il assure la collecte, la préparation des produits sanguins, la qualification biologique des dons, les analyses d'immuno-hématologie et la délivrance des produits à près de 1500 établissements de santé. Il mène aussi des activités de recherche et de bioproduction de médicament de thérapie innovante.

Avec plus de 500 millions d'actes réalisés par an, l'EFS est le plus grand laboratoire de biologie médicale de France. Il contribue au soin de patients atteints de maladies chroniques, de maladies génétiques, de cancers, victimes d'accidents graves... qui ont besoin d'une transfusion sanguine ou d'une greffe. Grâce à son expertise de la cellule il met au point des procédés et traitements médicaux de pointe.

Pour la Direction régionale de Nouvelle-Aquitaine, nous recrutons un(e) Responsable du Centre de Contacts Régional (CCR).

Intégré(e) à la Direction Communication-Marketing, sous l'autorité et en collaboration avec la Responsable Marketing Relation donneurs et Analyses, dans un contexte de développement de l'activité, le (la) Responsable du Centre de Contacts Régional aura en charge :

- Le pilotage de l'ensemble des activités du Centre de Contact Régional en s'assurant au quotidien de son bon fonctionnement, mais également de la performance et de la qualité des réponses fournies aux donneurs.

- Le management et la supervision d'une équipe de 9 téléconseillers, qui sera amenée à évoluer.

Ses principales missions sont :

- Elaborer et suivre les plannings du personnel du Centre de Contact Régional dont il a la supervision pour assurer une présence optimale de l'équipe sur la semaine et sur les horaires d'ouverture.

- Organiser et coordonner le travail de l'équipe qu'il encadre de manière à atteindre les objectifs : affectation des activités selon les prévisions, priorisation des campagnes, gestion des pics d'activité, transmission des consignes

- Piloter l'activité avec la mise en place et le suivi des indicateurs d'activités (suivi des résultats collectifs et individuels), de reportings, d'analyses et d'actions d'amélioration continue

- Proposer et déployer des plans d'action afin d'améliorer la productivité ; les performances de l'équipe et les résultats de prise de rendez-vous

- Faire évoluer les argumentaires téléphoniques et scripts d'appels en fonction des besoins et garantir la qualité du discours (excellence relationnelle, application des principes de relation attentionnée) dans le respect des normes EFS

- Former en situation de travail les nouveaux arrivants dans le cadre du processus d'intégration et d'habilitation

- Être garant du processus d'habilitation en s'assurant au quotidien de la compétence et de l'aptitude du personnel encadré

- Conseiller au quotidien les membres de l'équipe sur les questions relevant de la qualification des demandes médicales ou sur les appels spécifiques

- Assurer le suivi et la gestion des demandes entrantes écrites des donneurs : réclamations, situation tendue ou actions spécifiques

- Paramétrer les outils propres à l'activité du centre de contact et à son évolution (CCD, CRM,...)

- En fonction des besoins de l'activité et de l'équipe, réceptionner des appels entrants, émettre des appels sortants et répondre directement à des donneurs

- Gérer les dysfonctionnements techniques sur les logiciels en lien avec la direction marketing et la direction des systèmes d'information tant au niveau régional que national

- Maintenir à jour, suivre et diffuser les modes opératoires et la documentation de l'activité

· Diplôme nécessaire : Licence en management des organisations ou expérience d'au moins 6 ans dans une fonction similaire
· Compétences managériales de gestion d'équipe et de gestion de la performance
· Compétences informatiques : gestion des tableaux de bord ; tableaux croisés dynamiques ; logiciel de relation à distance (type Diabolocom)

Spécificité du poste
Poste basé au siège régional de l'EFS Nouvelle-Aquitaine à Pessac (33)

Date de prise de poste envisagée
Dès que possible

• Appels entrants
• Gestion de la performance
• CRM
• Management d'équipe
• Appels sortants
• Tableaux croisés dynamiques